CX-Customer Experience

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Hành trình từ trái tim đến trái tim

Trải nghiệm khách hàng là gì?

CX - Customer Experience

Trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là CX, là tổng thể nhận thức, suy nghĩ, đánh giá, cảm nhận của khách hàng khi tương tác với tổ chức, sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn, từ trước khi mua, trong và sau khi mua và sử dụng.


CX là kết quả của tất cả tương tác mà khách hàng có với tổ chức của bạn, từ lúc bắt đầu biết và nhận thức về thương hiệu, đến lúc có nhu cầu, nghiên cứu, tìm hiểu, mua hàng và sử dụng ... thông qua các kênh mà họ tiếp xúc như quảng cáo, website, nhân viên bán hàng, dịch vụ khách hàng .v.v... Mọi điều liên quan đến tổ chức,  sản phẩm, dịch vụ của bạn đều tác động đến cảm xúc của khách hàng và họ sẽ quyết định tiếp tục quay lại hay không tùy thuộc vào mức độ tích cực của cảm xúc — vì vậy, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.

Vì sao Trải nghiệm khách hàng quan trọng đến vậy?

Ngày nay, khi công nghệ phát triển với tốc độ vũ bão, với tiềm lực tài chính và năng lực của các tổ chức, khoảng cách khác biệt giữa các sản phẩm và dịch vụ của các thương hiệu dường như ngày càng thu hẹp. Khách hàng có quá nhiều lựa chọn mỗi khi phát sinh một nhu cầu nào đó. Vì vậy việc thu hút và giữ chân khách hàng đòi hỏi các tổ chức phải để lại nhiều ấn tượng và tình cảm tốt đẹp trong lòng khách hàng khi có cơ hội tương tác với khách hàng tại các điểm chạm ấy.

Không chỉ bị tác động bởi công nghệ, sự phát triển kinh tế cũng là một trong những yếu tố khiến trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng. Không chỉ là các nhu cầu ăn uống và nơi ở, mọi người bắt đầu chú ý đến các giá trị tinh thần nhiều hơn, quan tâm đến sức khỏe, bảo vệ môi trường và mong muốn chung tay phát triển cộng đồng. Đặc biệt sau hai năm liền trải qua đại dịch Covid với nhiều biến cố, khách hàng lại càng đánh giá cao những gì gắn với sự chia sẻ, đồng cảm và thấu hiểu. Bởi thế, đây cũng chính là lý do mà trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc ra quyết định và lựa chọn của khách hàng ngày nay.

Chúng ta học hỏi gì từ Amazon, đế chế hàng đầu về thương mại điện tử, cũng là một trong những công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng số một trên thế giới?   

 

Amazon.com ra mắt vào năm 1995, với sứ mệnh  “trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm nhất trên Trái đất, nơi khách hàng có thể tìm và khám phá bất cứ thứ gì họ có thể muốn mua trực tuyến và cố gắng cung cấp cho khách hàng mức giá thấp nhất có thể”.


Mục tiêu này vẫn được tiếp tục mạnh mẽ cho đến ngày nay, nhưng lượng khách hàng của Amazon hiện nay trên toàn thế giới đã gia tăng khổng lồ, bao gồm hàng triệu Người tiêu dùng, Người bán, Người sáng tạo nội dung và Nhà phát triển & Doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng này đều có những nhu cầu khác nhau và họ đã nỗ lực để đáp ứng những kỳ vọng đó, đổi mới các giải pháp cung ứng để làm cho mọi thứ dễ dàng hơn, nhanh hơn, tốt hơn và tiết kiệm chi phí hơn.

"Nếu có một lý do nào đó khiến chúng tôi giỏi hơn các đồng nghiệp của mình… thì đó chính là vì chúng tôi đã cực kỳ tập trung vào TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG."

- Jeff Bezos

Tầm quan trọng của

Trải nghiệm khách hàng

CAO HƠN 6-7 LẦN

Chi phí để có được khách hàng mới cao hơn 6-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng cũ


78%

78% là tỷ lệ khách hàng ngưng mua hàng hoặc chuyển sang đối thủ sau khi có trải nghiệm tồi tệ


CAO GẤP 2 LẦN

Khả năng lan truyền thông tin khi khách hàng nhận được dịch vụ tệ cao hơn gấp 2 lần so với khi họ nhận dịch vụ tốt

12 TRẢI NGHIỆM TÍCH CỰC

Cần 12 trải nghiệm tích cực để bù lại cho 1 trải nghiệm tiêu cực trước đó, theo nghiên cứu.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là lợi thế cạnh tranh

Trải nghiệm khách hàng ngày nay trở thành sản phẩm

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ khách hàng

Mặc dù trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng đều có cùng mục tiêu là gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, và mang lại lợi ích cho tổ chức, nhưng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng không phải là một khái niệm giống nhau

Trải nghiệm khách hàng
  • Chủ động (proactive)
  • Xuyên suốt các phòng ban chức năng
  • Hướng về cảm xúc
  • Thu hút và giữ chân
  • Xuyên suốt hành trình khách hàng, xác lập toàn bộ nhận thức của khách hàng về công ty
Dịch vụ khách hàng
  • Phản hồi (reactive)
  • Chức năng riêng lẻ tại một điểm tiếp xúc đơn
  • Hướng về giải quyết vấn đề
  • Giải quyết nhu cầu của khách hàng hiện tại
  • Cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi mua hàng


Hành trình khách hàng là gì?

Customer journey

Hành trình của khách hàng là toàn bộ quá trình mà khách hàng tương tác với một tổ chức và thương hiệu trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng - từ nhận thức đến trung thành (cũng có thể là rời đi).

Hành trình trải nghiệm khách hàng là tổng thể các trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với thương hhiệu và doanh nnghiệp trên hành trình đó.

BẢN ĐỒ

HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Bản đồ hành trình của khách hàng là một sơ đồ (hoặc một số sơ đồ) mô tả các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với một công ty, từ lúc nhận biết về thương hiệu, bắt đầu có nhu cầu đến mua sản phẩm trực tuyến rồi tiếp cận dịch vụ khách hàng trên điện thoại và đưa ra những lời khen ngợi hoặc than phiền trên các phương tiện truyền thông xã hội.

 

LỢI ÍCH

Bản đồ hành trình khách hàng

Search

Giúp mọi người trong các khu vực chức năng khác nhau hiểu bức tranh tổng thể về trải nghiệm của khách hàng và thực sự giao tiếp với nhau về những gì họ đang cung cấp cho khách hàng và tương tác với khách hàng.

Organize

Cho phép xác định liệu (và ở đâu) bạn có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng hay không, đồng thời phát hiện ra những điểm căng thẳng và thất bại trên hành trình thông thường của khách hàng.

Share

Cho thấy các điểm tiếp xúc có quyền quản lý và quyền sở hữu nội bộ không rõ ràng, dẫn đến tình trạng "Cha chung không ai khóc" hoặc luôn "Đá trái banh" từ nơi này sang nơi khác khiến khách hàng bị bỏ rơi.


Encrypt

Giúp tạo nền tảng để mang lại trải nghiệm tích hợp và liền mạch trên tất cả các lĩnh vực chức năng khác nhau trong tổ chức, đồng thời cho thấy những nơi mà thông tin khách hàng bị gián đoạn.

Notify

Cung cấp sự hiểu biết về những thông tin bạn đang truyền cho khách hàng tại các điểm tương tác khác nhau của họ. Biết được những điểm tương tác mà khách hàng có thể rời đi mà không chuyển sang giai đoạn tiếp theo.

Target

Cho phép bạn nhắm mục tiêu các điểm tương tác cần cải thiện với nguồn lực hạn chế để có hiệu quả tối đa bằng cách tránh trùng lặp và thậm chí có thể giảm thời gian tương tác với khách hàng

CÁC YẾU TỐ CỐT LÕI CỦA

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TUYỆT VỜI

Giải pháp phù hợp

Mang đến cho khách hàng giải pháp hữu ích và phù hợp

Vượt lên trên và vượt xa sự mong đợi

Chỉ đáp ứng như kỳ vọng thì không đủ để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Cân bằng với lợi nhuận kinh doanh 

Tiết kiệm mà không hy sinh trải nghiệm.

Thu hút mọi giác quan

Khiến khách hàng ngây ngất ấn tượng

Thương hiệu nhất quán và tín thực

Truyền cảm hứng với một câu chuyện đầy ý nghĩa không chưa đủ, mà cần nhất quán và tín thực với khách hàng.

Đo lường Trải nghiệm khách hàng

Khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụ, ngoài việc nghiên cứu, tìm hiểu thông tin trên Internet, khách hàng thường hỏi ý kiến người thân và bạn bè để đưa ra những lựa chọn và quyết định chính xác nhất. Vì vậy, đề xuất từ bạn bè và người thân là vô cùng có giá trị cho khách hàng của bạn. Đó chính là NPS, viết tắt của Net Promoter Score, hay còn gọi là Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng.

Để có được chỉ số NPS của doanh nghiệp, trước tiên cần khảo sát ý kiến khách hàng. Khách hàng cần trả lời cho câu hỏi

“Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu cho bạn bè/người thân như thế nào?”

Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm:

  • Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng nhiệt tình, trung thành và yêu thích thương hiệu, họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân của họ về doanh nghiệp của bạn và nhờ vậy mang lại nguồn khách hàng mới.
  • Passives (7 – 8 điểm) là những người thụ động thờ ơ, không quá yêu thích thương hiệu, có thể dùng sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc của đối thủ.
  • Detractors: (0- 6 điểm) là những khách hàng không hài lòng, không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho thương hiệu bằng cách chia sẻ những trải nghiệm tệ về doanh nghiệp với người khác.


Kể từ khi ra đời năm 2003, đến nay NPS đã trở nên phổ biến với hầu hết các công ty trong danh sách Fortune500, bao gồm Apple và các công ty dẫn đầu thị trường toàn cầu khác bởi tính hữu ích của nó.


Nâng tầm

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Bạn muốn mang đến cho khách hàng

những trải nghiệm tuyệt vời,  hãy để IzzyMe đồng hành cùng bạn

Tìm hiểu thêm

CÁC Ý TƯỞNG & GÓC NHÌN VỀ

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

3 BÀI HỌC CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG NĂM 2023 (Phần 1. T-Mobile)

03 Jan, 2023
Không còn nghi ngờ gì nữa, chiến lược trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp định hướng trong việc mang đến trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.

Vai trò chiến lược của 7 nền tảng thường gặp trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Bởi Nguyễn Quang Hiệp • 24 Sep, 2022
Với “mạng lưới” điểm chạm trên hành trình trải nghiệm như hiện tại, các thương hiệu sẽ cần nhận diện các loại hình nền tảng online và offline phổ biến trên thị trường, hiểu rõ vai trò của từng nền tảng để tập trung thiết kế những tính năng mang giá trị tích cực, mượt mà cho khách hàng của mình. 

Bảng xếp hạng Thương hiệu YMI tháng 7.2022

05 Sep, 2022
Hệ thống BXH Thương hiệu YMI được YouNet Media ra mắt từ năm 2019, với mục tiêu tạo ra bộ tiêu chuẩn đo lường với góc nhìn mới trong việc đánh giá và xếp hạng mức độ hoạt động hiệu quả của thương hiệu, chiến dịch. BXH YMI Brand of the month 7.2022: công bố top 5 thương hiệu đến từ 6 ngành hàng, có hiệu suất hoạt động sôi nổi và hiệu quả trên mạng xã hội trong tháng 7.2022 (1/7/2022 – 30/7/2022).
Xem thêm
Share by: